商業サイトのみならず、情報サイトや個人サイトでも最近は多くのサイトが設置しているFAQ（Frequently Asked Questions＝よくある質問）ページは、特にECショップのサイトでは必要不可欠な存在です。ショップや商品に関する質問を先に想定し、それに前もって答えておくことで、後々のカスタマーサービスを格段にスムーズにすることができます。
FAQページを作成するにあたり、その内容を実際に「利用者からよく寄せられる質問」のみに限る必要はありません。オンラインショッピング全般についての一般的な疑問はもちろん、自分のショップのサービスや商品に関する細かい質問なども事前にできるかぎり想定し、答えを用意しておくのが得策といえます。
オンラインショッピングを利用する人々の多くは、その利便さを気に入って使っていますが、同時に、物理店舗と同様のカスタマーサービスがオンラインショッピングでは得られないとも感じています。そういった多くのECショップ利用者が、電話やメールでECショップ側に問い合わせを繰り返すという傾向がここ数年強まってきています。FAQページをよりわかりやすく構成し、充実化させることで、こういった問い合わせの原因となる利用者の疑念や不安の根を取り除くことが可能になります。またそうすることによって、メールでの問い合わせ処理や、電話応対などといった手間のかかる作業を減らし、ECショップ運営者にとっては重労働であるカスタマーサービスへの負担を軽減させることもできるのです。
FAQページは基本的に質疑応答、いわゆるQ&A形式を取りますが、充実されたFAQページでは、お客様が求めている情報を素早くみつけられるような配慮も必要になります。せっかく多くの質問に答えていても、どこにどの質問の答えがあるのかがすぐにわからなければ、FAQを見ようとした人でも、「これならメールや電話をした方が早い」と思ってしまうかも知れません。多くのネット利用者は、できるだけ短い時間で多くの情報を得ようとしています。素早く答えが見つけられなければ、利用者も減り、電話やメールでの問い合わせの量を軽減することができなくなってしまいます。FAQページの冒頭に、質問の種類によってカテゴライズした質問リストを掲載する、もしくは質問内容を簡単に検索できるような検索エンジンを設ければ、こういった問題も解消できます。
